СитуациятаThe situation
Всеки ден в общата поща влизаха към 150 имейла: запитвания за цени и наличности, въпроси „къде ми е поръчката“, молби за копия на фактури и условия на плащане. Двама търговци ги обработваха между всичко останало — и отговорът често идваше след 4–6 часа, понякога на следващия ден. При стандартни стоки клиентът дотогава вече беше купил от другаде.Around 150 emails landed in the shared inbox every day: price and stock enquiries, “where is my order” questions, requests for invoice copies and payment terms. Two salespeople handled them between everything else — replies often took 4–6 hours, sometimes a day. For standard goods, the customer had bought elsewhere by then.
Фирмата работи с чувствителни търговски цени и не искаше кореспонденцията ѝ да минава през външни AI услуги. Затова решението трябваше да работи изцяло на нейна инфраструктура.The company works with sensitive trade pricing and didn't want its correspondence passing through external AI services. The solution had to run entirely on its own infrastructure.
Какво направихмеWhat we did
1. Локален AI агентOn-prem AI agent — внедрихме Hermes (Nous Research) на сървър на фирмата — нито един имейл не напуска нейната мрежа.we deployed Hermes (Nous Research) on the company's own server — not a single email leaves its network.
2. Класификация на всеки имейлClassification of every email — агентът разпознава типа: запитване, статус на поръчка, фактура, рекламация, спам — и го маркира с приоритет.the agent recognises the type: enquiry, order status, invoice, complaint, spam — and assigns a priority.
3. Връзка с ERP-тоERP connection — за запитвания агентът проверява наличност и цена в реално време и цитира точни числа, не общи фрази.for enquiries the agent checks stock and price in real time and quotes exact numbers, not generic phrases.
4. Чернова, не автоизпращанеDraft, not auto-send — всеки отговор се подготвя като чернова с посочен източник; търговецът преглежда и изпраща с един клик.every reply is prepared as a draft with its source shown; the salesperson reviews and sends in one click.
5. Ескалация към човекEscalation to a human — рекламации, договаряне на условия и всичко нестандартно отива директно при търговец, с готово резюме.complaints, terms negotiation and anything non-standard goes straight to a salesperson, with a ready summary.
Агентът не замени търговците — свали от тях писането. Всяка чернова показва откъде идват числата (наличност, ценова лист), затова прегледът отнема секунди. А това, че моделът е локален, реши въпроса с поверителността още преди да е зададен.The agent didn't replace the salespeople — it took the typing off them. Every draft shows where its numbers come from (stock, price list), so review takes seconds. And running the model on-prem answered the confidentiality question before it was even asked.
РезултатътThe result
Отговорите по стандартни запитвания вече тръгват за минути, а не за часове — и в тях има точни наличности и цени. Търговците преглеждат чернови вместо да пишат от нулата и остават с времето за истинските преговори. Пропуснатите заради бавен отговор поръчки станаха изключение.Replies to standard enquiries now go out in minutes, not hours — with exact stock and prices inside. Salespeople review drafts instead of writing from scratch and keep their time for real negotiations. Orders lost to slow replies became the exception.
Какво не проработи от първия пътWhat didn't work the first time
Първата версия отговаряше на всичко — включително на имейли, на които не трябваше (автоматични известия, вътрешна кореспонденция в CC). Наложи се да стесним обхвата и да добавим ясно правило: при съмнение — към човек. Второто препятствие беше тонът: черновите звучаха прекалено официално за постоянни клиенти, затова обучихме агента с реални стари отговори на търговците, за да пише „като тях“.The first version replied to everything — including emails it shouldn't have (automated notifications, internal CC threads). We narrowed the scope and added a clear rule: when in doubt — route to a human. The second hurdle was tone: drafts sounded too formal for long-standing customers, so we tuned the agent on the salespeople's real past replies to write “like them”.
Ако входящата ви поща изглежда така, вижте статиите ни Автоматизация на входящи запитвания и Имейл автоматизация на бизнес процеси, а целия подход описваме на страницата услуга AI интеграция.If your inbox looks like this, see our articles Automating inbound enquiries and Email automation of business processes, and the full approach on the AI Integration service page.